Фраза «я напишу жалобу в Минздрав» знакома многим врачам. Иногда пациент говорит это на эмоциях, иногда использует как давление, а иногда действительно считает, что его права нарушены.
Главное для врача — не воспринимать угрозу жалобы как личное поражение. Жалоба сама по себе не означает вины. Но она означает, что нужно максимально аккуратно оформить медицинскую часть и коммуникацию.
Почему нельзя спорить
Когда пациент угрожает жалобой, врачу хочется объяснить, защититься или ответить жёстко. Но конфликтная реакция часто только ухудшает ситуацию.
Лучше спокойно сказать:
«Вы имеете право обратиться с жалобой. Я готов объяснить медицинскую позицию и зафиксировать рекомендации в документации».
Кодекс РК «О здоровье народа и системе здравоохранения» закрепляет права пациентов и обязанности пациентов. Врач в такой ситуации должен не спорить о самом праве на жалобу, а действовать профессионально: оценить состояние, дать разъяснения, оформить рекомендации и при необходимости привлечь администрацию.
Что нужно зафиксировать
Если пациент конфликтует, отказывается от обследования, требует необоснованное лечение или угрожает жалобой, важно подробно записать:
жалобы пациента;
результаты осмотра;
предварительный диагноз или диагностическую гипотезу;
рекомендованные обследования;
назначения;
объяснённые риски;
отказ пациента, если он был;
что пациенту разъяснено;
куда рекомендовано обратиться при ухудшении.
Фраза «пациент предупреждён» слишком слабая. Лучше писать конкретно: о чём предупреждён, какие риски объяснены, что рекомендовано.
Когда нужно звать администрацию
Если пациент повышает голос, мешает приёму, угрожает врачу, требует незаконные документы или нарушает правила клиники, лучше не оставаться один на один. Нужно пригласить заведующего, администратора или старшего врача.
Если есть угрозы безопасности, клиника может привлечь охрану или полицию. При этом медицинская помощь, особенно неотложная, не должна быть проигнорирована.
Как снизить риск жалобы
В конце приёма полезно проговорить пациенту три вещи:
что сейчас известно;
что пока неизвестно и требует обследования;
при каких симптомах обращаться срочно.
Многие жалобы возникают не из-за лечения, а из-за ощущения, что врача «не услышали». Поэтому даже короткое объяснение снижает напряжение.
Что нельзя делать врачу
Нельзя говорить: «Жалуйтесь куда хотите», «Мне всё равно», «Вы ничего не докажете». Такие фразы могут стать отдельной причиной жалобы.
Также нельзя менять записи задним числом, удалять переписку, оформлять фиктивные данные или писать в карте эмоциональные характеристики пациента.
